Technicky zaměřené způsoby, jak zlepšit služby zákazníkům

V dnešní době zákazníci při vyhledání zákaznického servisu očekávají více než jen rychlou odpověď. Očekávají, že jim firmy vyjdou vstříc tam, kde se právě nacházejí, a že budou mít okamžité odpovědi na jejich problémy. Problémem je skutečnost, že průměrný podnik funguje co nejúsporněji a jednoduše si nemůže dovolit zaměstnávat na plný úvazek obrovské množství specialistů na zákaznický servis. Tyto dvě skutečnosti znamenají, že očekávání zákazníků jsou vyšší než kdy jindy, zatímco zdroje, které podniky věnují na jejich splnění, se stále zmenšují. Lze se tedy divit, že průměrné hodnocení služeb zákazníkům je dnes nižší než kdykoli v nedávné historii?

Jde však o to, že podniky mohou provést chytré investice, které zlepší jejich schopnosti v oblasti zákaznických služeb, aniž by zvyšovaly počet zaměstnanců. Trik spočívá v použití nástrojů a technologií, které fungují jako multiplikátory síly. Na jedné straně provozního spektra zákaznického servisu mohou využít nástroje umělé inteligence, které dávají pracovníkům zákaznického servisu do rukou relevantní informace, zatímco oni pracují na obsluze zákazníků. Na druhé straně mohou centralizovat vícekanálovou komunikaci, aby menší počet pracovníků mohl pokrýt více příchozích požadavků, a vytvořit plány na vyřizování požadavků na obsluhu zákazníků podle jednotlivých kanálů. Zde jsou tři nejlepší způsoby, jak mohou podniky těchto cílů dosáhnout.

Využijte možnosti samoobsluhy s podporou umělé inteligence

Pro průměrného zákazníka je nejlepší interakce se zákaznickým servisem taková, která vyřeší jeho problém v co nejkratším čase. To je hlavní důvod, proč podle odhadů 69 % spotřebitelům nevadí mluvit s chatbotem, pokud jim rychle odpoví na jejich otázky. Pro podniky je to docela silný důvod, proč investovat do samoobslužných možností poháněných umělou inteligencí. Za prvé, dobře navržený chatbot může výrazně zkrátit dobu, za kterou zákazník získá odpovědi, které hledá. Za druhé, každý dotaz zákazníka vyřízený chatbotem je dotazem, který nemusí řešit lidský personál podniku.

Kromě těchto výhod se řešení, jako jsou chatboti, mohou pro podniky stát také zlatým dolem v oblasti zákaznických služeb. Díky sběru a analýze dat o interakci s chatbotem mohou podniky odhalit běžné problémy zákazníků a navrhnout jejich řešení, aby minimalizovaly potřebu zdlouhavé interakce s živým pracovníkem. Data navíc mohou podnikům pomoci sledovat nálady a preference zákazníků a informovat o průběhu školení zástupců zákaznického servisu. Koneckonců, nic nezlepší hodnocení zákaznických služeb tak jako pracovníci, kteří vědí, co zákazníci chtějí, ještě předtím, než se zeptají.

Nasazení vícekanálového komunikačního řešení

Nejdůležitější věcí, kterou mohou podniky udělat pro to, aby jejich týmy zákaznických služeb uspěly, je vybrat a nasadit vícekanálové komunikační řešení. Takové platformy spojují všechna kontaktní místa zákaznického servisu do jediného uceleného rozhraní, které usnadňuje hladší a efektivnější komunikaci se zákazníky. Jedná se o vynikající způsob, jak odstranit hranice v rámci oddělení služeb zákazníkům, které často vedou ke zbytečnému předávání informací mezi týmy.

Pokud například zákazník zavolá na linku podpory a požádá o aktualizaci svého případu prostřednictvím SMS nebo jiného způsobu komunikace, může případ od začátku do konce spravovat jediný člen týmu bez předávání. Nejlepší vícekanálová softwarová řešení navíc obsahují centralizované databáze interakcí, které zástupcům na první pohled poskytují kompletní přehled o komunikaci v daném případě. Zákazníci tak nemusí opakovat dříve poskytnuté informace, což je hlavní bolestivý bod zákaznického servisu.

Některá vícekanálová řešení dokonce využívají umělou inteligenci, která pracovníkům dává do rukou dříve projednané informace. Používá jednotnou schránku s umělou inteligencí, která vytváří automatické souhrny konverzací a automaticky je označuje na základě tématu a dalšího obsahu. Pracovník tak ihned vidí všechny relevantní části následných diskusí o případu, takže zákazník nemusí ztrácet čas tím, že ho bude informovat.

Centralizace správy sociálních médií

Ačkoli většina firem nepoužívá své kanály sociálních médií pro účely zákaznického servisu, nebrání to jejich zákazníkům, aby se na tyto platformy obraceli, když chtějí získat nějaké informace. To vytváří pro podniky poměrně ožehavý problém. Vzhledem k tomu, že tyto interakce jsou veřejné, mohou při nesprávném postupu vyvolat negativní dojem na značku. Málo však záleží na tom, zda podnik vyřeší problém zákazníka po špatném veřejném projevu, protože se o tom dozví jen on sám a zákazník.

Tato skutečnost činí centralizovanou správu všech sociálních médií podniku důležitou, stejně jako zapojení pracovníků zákaznického servisu do tohoto úkolu. Existuje celá řada způsobů, jak spravovat všechna sociální média na jednom místě, což usnadňuje splnění první části tohoto imperativu. Používání jediné platformy pro správu eliminuje možnost, že zákazník se stížností proklouzne skulinou. Nelze se však spoléhat na to, že samotní správci sociálních médií vyřeší problémy zákazníků nebo dokonce budou vědět, jak uspokojivě zvládnout interakci se zákazníkem.

Z tohoto důvodu je velmi důležité vypracovat příručku služeb zákazníkům pro kanály sociálních médií, která se bude řídit uznávanými osvědčenými postupy pro tuto práci. Dále je nutné určit konkrétní pracovníky zákaznického servisu, kteří budou vyřizovat požadavky o pomoc na sociálních sítích, a poskytnout jim další školení v oblasti vztahů s veřejností, aby se zlepšily výsledky.

Podtrženo a sečteno

Vynikající zákaznický servis nakonec znamená, že na požadavky je třeba odpovídat okamžitě a mít správné odpovědi vždy po ruce. Pomocí správných nástrojů, technologií a přístupů je toho možné dosáhnout, aniž by se zároveň masivně zvýšily výdaje. Tři zde uvedené návrhy nabízejí chytrý plán, kterým se může řídit každá firma, aby zvýšila úroveň svých zákaznických služeb a dosáhla pozitivních výsledků. Vše ostatní je pak už jen otázkou pozornosti věnované detailům a provedení.