Budou chatboti znamenat konec lidského zákaznického servisu

Lidské vědomí je skutečně jedinečné a zdá se, že to tak ještě nějakou dobu zůstane. Většina lidí chce, aby jim firmy rozuměly a poskytovaly rychlou a vstřícnou pomoc. Zatímco živí agenti si vedou dobře, debata umělá inteligence versus člověk v oblasti zákaznických služeb vyvolává zajímavé otázky.

Je tedy umělá inteligence v zákaznickém servisu lepší než lidé, nebo lidé nastavili laťku příliš vysoko? Jak najít správnou rovnováhu mezi digitálním pohodlím a osobním přístupem ke zlepšení zkušeností? Je příjemné, když se problémy řeší 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale mnozí si všimnou nedostatku osobního přístupu.

Překvapivě 47 % podniků je skeptických k používání chatbotů, protože se obává, že by nemuseli plně rozumět lidským vstupům. To vyvolává zásadní otázku – překonávají chatboti v zákaznickém servisu lidi? Pojďme si stručně prozkoumat silné stránky obou a očekávané přínosy, které nabízejí.

Silné stránky lidské podpory

Statistiky ukazují, že významných 79 % zákazníků dává přednost rozhovoru s lidskými agenty, a je to pochopitelné. V dnešní době ovládané technologiemi se nic nevyrovná osobnímu kontaktu, zejména v oblasti zákaznického servisu. Právě v tom vyniká lidská zákaznická podpora, jak je zdůrazněno níže.

Autentický lidský přístup

Jistě, i když má technologie své výhody, často nedokáže podpořit skutečné vztahy. Lidé se naproti tomu snadno orientují v emocionálních aspektech. V online obchodech, zejména těch, které se týkají vašich peněz, je lidský přístup zásadní.

Pokud například hrajete hazardní hry online a čelíte zpoždění vkladu, koho byste raději kontaktovali, naprogramovaného bota nebo skutečného člověka? Odpověď je jasná. Proto mnoho úspěšných online kasin upřednostňuje lidskou podporu. Živí agenti díky své emoční inteligenci dokážou porozumět vašim signálům a podle toho reagovat.

Lidé jsou mistři multitaskingu

Zatímco chatboti se drží skriptovaných odpovědí, lidé vynikají ve vyřizování různých dotazů současně. Živí agenti neposkytují jen obecná řešení, ale vytvářejí personalizované akční plány a rychle předávají problémy správným členům týmu. Na vašem čase záleží a lidský multitasking zajistí, že vaše problémy budou vyřešeny rychle a efektivně.

Řešení složitosti

Některé otázky vyžadují více než jen prosté „ano“ nebo „ne“. Složité otázky vyžadují promyšlenou diskusi, a právě v tom lidští zástupci vynikají. Zapojit se do konverzace s živým agentem znamená využít bohaté poznatky a doporučení založené na zkušenostech podobných těm vašim. Interakce s lidmi vede k efektivnějším řešením složitých problémů, se kterými se setkáváte.

Poznatky o datech

Agenti živého chatu neposkytují pouze řešení, ale zapojují se do přímých rozhovorů s vámi. Tato výměna informací se stává cenným zdrojem informací pro společnost. Shromážděné informace pak mohou být využity ke zlepšení budoucích služeb zákazníkům. Na vašich konverzacích záleží, utvářejí budoucnost způsobu, jakým společnosti řeší dotazy a zavádějí zlepšení.

Zmírnění frustrace

Ve světě, kterému stále více dominují chatboti, se frustrace stala běžným pocitem. Šokujících 57 % zákazníků hodnotí společnosti jednou hvězdičkou, což signalizuje nespokojenost s automatizovaným zákaznickým servisem. Chybějícím článkem je zde aspekt lidského kontaktu. Chatbotům chybí přátelský vztah, který si lidé bez námahy vybudují, což vede k frustraci zákazníků.

Silné stránky chatbotů

Nyní, když jsme vyčerpali, co lidé dělají lépe než chatboti, se podívejme na oblasti, ve kterých chatboti vynikají.

Vždy na příjmu, vždy připraven

Vaše firma nespí a nespí ani váš chatbot s umělou inteligencí. Na rozdíl od lidských agentů s pevně stanovenou pracovní dobou, přestávkami na oběd a volnými víkendy jsou chatboti s umělou inteligencí neopěvovanými hrdiny, kteří jsou neustále k dispozici. Jsou online 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, čekají na spojení s vámi ve dne i v noci, ve všední dny i o víkendech. Ať už jste noční sova, nebo ranní ptáče, chatboti s umělou inteligencí jsou vždy připraveni k rozhovoru.

Rychlá odezva

Čekání na odpověď může být frustrující a chatboti s umělou inteligencí chápou hodnotu vašeho času. Díky bleskové době odezvy řeší vaše dotazy okamžitě. Už nemusíte sledovat, jak hodiny odtikávají, zatímco čekáte na pomoc. Chatboti jsou vyzbrojeni předem připravenými odpověďmi, takže potřebnou pomoc získáte v mžiku oka.

Nákladová efektivita

Podle průzkumů a statistik může používání chatbotů ušetřit organizacím ročně obrovské množství peněz. Chatboti překonávají tradiční náklady na zákaznickou podporu bez měsíčních platů, benefitů a daní. Komunikace v reálném čase také zvyšuje návratnost investic vaší firmy. Podle průzkumů a statistik mohou podniky pomocí konverzačních chatbotů snížit náklady na zákaznický servis až o 30 %.

Komunikace ve vašem jazyce

Komunikace je klíčová a chatboti mluví vaším jazykem – doslova. Ať už preferujete angličtinu, arabštinu nebo španělštinu, tito technicky zdatní asistenti se vám dokáží přizpůsobit. Chatboti bez námahy překonávají jazykové bariéry a zajišťují hladkou a personalizovanou interakci přizpůsobenou vašim preferencím.

Neustálé učení

Chatboti nejen fungují, ale také se vyvíjejí. Díky schopnostem strojového učení se neustále učí a přizpůsobují. Odpovídají až na 80 % často kladených otázek, chatboti se postupem času stávají chytřejšími a nabízejí vám trvale lepší služby. Ve světě zákaznické podpory se v rámci učení nikdy nezastaví a zajistí vám pokaždé tu nejlepší pomoc.

Závěrečné myšlenky

Když porovnáte chatboty s umělou inteligencí s lidskou podporou, je to těsný závod. Každý z nich má své silné a slabé stránky, takže srovnání chatbotů s umělou inteligencí a lidí je těsné.

Živý chat s roboty je docela působivý, žongluje s více otázkami jako profesionál. Umělá inteligence je pro firmy cestou vpřed, ale na lidech v zákaznickém servisu je něco zvláštního – ten osobní přístup, který zákazníci zřejmě oceňují. Nejde o to nahradit lidi chatboty, ale spíše spojit síly pro špičkový zákaznický servis.